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Le concept de la continuité digitale est d’une importance cruciale de nos jours, particulièrement lorsque l’on aborde la question de la transformation digitale. Les échecs rencontrés lors de ces transformations sont nombreux et souvent liés à une vision des comités exécutifs qui cherchent à résoudre tous les problèmes au moyen d’une solution unique. Ce “solutionnisme technologique” complexifie les structures organisationnelles, ce qui explique pourquoi il est primordial d’introduire le concept de continuité digitale au sein de l’entreprise. Il s’agit d’adopter une vision globale, homogène et cohérente de la feuille de route de la transformation digitale.
Ainsi, lorsque nous évoquons la continuité digitale, il est essentiel de comprendre d’abord la première version de la transformation digitale, promettant d’être “n’importe où, n’importe quand,” c’est-à-dire d’offrir un accès à tout moment et en tout lieu. Cette première étape de la digitalisation a généralement permis de connecter la plupart des activités professionnelles et personnelles. À présent, alors que tout est interconnecté, se pose la question de l’unification entre le monde physique et le monde digital, donnant naissance au concept de “phygital.” L’objectif est d’instaurer une continuité entre ces deux univers autrefois distincts.
Dans le monde de l’entreprise, cette démarche suscite de nouvelles questions, en particulier sur la manière d’intégrer de nouvelles technologies et d’évaluer le retour sur investissement. Il s’agit d’une problématique complexe, car l’intégration de nouvelles technologies a pour conséquence malheureuse la création de silos. Chacun de ces silos peine à collaborer avec les autres pour transmettre l’expérience. En fin de compte, la continuité digitale représente une mutation en vue d’assurer que les solutions mises en place délivrent la valeur attendue.
Une autre approche aurait pu consister à “casser les silos” en rendant les solutions applicatives plus transversales. Cependant, pourquoi démanteler des technologies ou des applications qui ont été mises en place pour aider les organisations à gérer la complexité et à renforcer leurs compétences verticales ? En l’absence de possibilité de supprimer ces silos, il devient impératif de construire la version 2 de la transformation digitale tout en garantissant la continuité digitale.
Concrètement, que signifie cette continuité digitale d’un point de vue opérationnel ? Les entreprises historiques n’ont d’autre choix que de persévérer dans leurs efforts de digitalisation. Cela implique essentiellement de poursuivre les investissements dans les transformations et de créer des continuités au-delà des silos. L’objectif est de connecter sans interruption les différents domaines de l’entreprise, par exemple, en coordonnant les relations avec les clients et en dépassant les barrières technologiques. La continuité digitale doit être abordée à travers quatre grands chantiers, car il est essentiel de considérer ces questions de manière globale et holistique.
Le premier chantier concerne la stratégie de continuité, exigeant une volonté claire au plus haut niveau de l’organisation, en lien avec les budgets et la finance, pour établir des indicateurs de performance clairs, mesurer et contrôler les retours sur investissement. Les décisions doivent donc être prises au niveau des comités exécutifs.
Le deuxième chantier, d’envergure, peut être qualifié de “culture d’entreprise” et concerne la manière d’impliquer l’ensemble des employés, contributeurs et partenaires de l’écosystème dans cette dynamique, ce qui nécessite une communication intensive et une prise en compte importante du facteur humain.
Le troisième chantier est fondamentalement lié au numérique et implique de placer l’utilisateur final, le client, au centre de toutes les activités de l’entreprise. On parle ici du “parcours client”, où l’entreprise doit offrir une expérience client sans couture et de haute qualité à tous les points de contact.
Le quatrième chantier est davantage axé sur la gestion des données, et il est essentiel d’étudier comment tous les départements de l’entreprise peuvent être alimentés par une même structure de données et une même vision. Cela implique d’étendre la continuité des données à tous les départements de l’entreprise. Le principe est suffisamment simple à comprendre : comment créer une infrastructure de données résultant de la collecte de données ?
Pour construire ce tableau d’ensemble, d’apparence simple mais souvent complexe quand on doit rentrer dans les détails, tous les sujets doivent être soigneusement documentés dans un cadre décisionnel qui permettra concrètement d’associer ces quatre méga chantiers.
Pour gérer ces grands chantiers, comme dans toute construction, il est nécessaire de faire appel à des architectes, des experts métiers, d’établir un plan et, surtout, d’exécuter ce plan. Cela requiert à la fois une maîtrise d’œuvre et une maîtrise d’ouvrage. C’est précisément ce que nous faisons lorsque nous élaborons une feuille de route de transformation et mettons en œuvre des initiatives de continuité digitale.
Tout commence par un diagnostic pour comprendre notre point de départ. Nous devons établir des orientations stratégiques claires, distinguer différents niveaux d’abstraction, comprendre les besoins, les cas d’utilisation et les arguments économiques, ainsi que les gains de productivité et de rentabilité. Tout cela doit être mesuré à l’aide d’indicateurs de performance significatifs, et les progrès doivent être surveillés.
Prévenir la confusion et le désordre.
Le terme “tour de Babel” est parfois utilisé pour décrire un lieu de confusion et de désordre, ce qui s’avère très approprié ici, car il s’agit principalement d’une question d’architecture. On peut utiliser cette analogie pour expliquer ce qui s’est passé lors de la première étape de la transformation digitale, où chaque département des entreprises travaillait dans son propre silo applicatif avec son propre langage, a finalement conduit à une multitude de confusions, car ces silos finissaient par parler des langues différentes et ne parviennent pas à instaurer cette continuité digitale.
Examinons plutôt comment tout cela peut fonctionner de concert. Il s’agit d’une tâche complexe qui débute par une considération de l’aspect humain. Cela signifie que lorsque l’on dirige la V2 de la transformation digitale, il est impératif de prévoir un certain nombre d’éléments. Cela inclut inévitablement l’éducation, l’évangélisation, une formation adaptée, ainsi que tout ce qui peut émaner du terrain. La continuité dans ce contexte s’effectue dans les deux sens, permettant l’adaptation d’un produit ou d’un service au marché tout en prenant en compte l’expérience du client.
Auteur : Jean-Luc Cervera
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