Par : Vincent Franceschini, Fondateur de CAP’ALTE et CTO & Partner chez JLC Consulting.

Roquevaire, France, Le 12 Juillet 2023

Connaissances et savoir-faire restent des domaines où les avancées en matière de gestion sont encore à développer pour en pérenniser la capitalisation. A l’heure où les outils ChatGPT & Co envahissent les espaces de réflexion, les Entreprises doivent-elles mieux se préparer pour digitaliser la gestion de leur savoir-faire et de leurs actifs numériques concernés ?

Le constat : sans maîtrise des connaissances, point de salut.

Qu’ont en commun un opérateur de production, un responsable marketing, un chef d’ingénierie produit, un technicien de support ou encore un dirigeant d’entreprise ? Et bien tous à leurs niveaux respectifs sont consommateurs et producteurs de données, d’informations et de connaissances qui participent et contribuent à leurs activités pour atteindre leurs objectifs. Certaines de ces ressources sont similaires en contenus, mais n’ont pas forcément la même importance ni la même signification d’un rôle à un autre. D’autre part ces connaissances lorsqu’elles ont été enregistrées sur quelque support informatique que ce soit ne sont pas aisément partageables ni accessibles au sein d’une entreprise voire d’une entreprise à une autre. Et ce d’autant plus que déterminer la bonne personne à contacter, « l’expert », sur certains domaines de compétences n’est pas toujours chose facile dans les entreprises de taille importante.

De nombreuses études (LAIM 2020, CAIRN 2018…) ont déjà montré que les collaborateurs pouvaient perdre un temps de travail significatif (jusqu’à 25%) à chercher ou bien à recréer des informations et/ou des connaissances existantes. On peut rapidement se projeter pour comprendre les pertes de productivité que cela peut représenter. Les environnements de travail multilingues sont encore plus exposés à ces baisses de productivité.

Si les années 2020 sont des années particulières pour la co-existence des générations au travail, en effet nous avons ensemble des traditionalistes, des Baby-Boomers, des Gen-X, des Millenials, des Gen-Z, ce sont également des années pendant lesquelles le renouvellement des collaborateurs est fréquent, que ce soit pour des départs en retraite ou bien pour des changements de postes ou d’entreprise. La crise mondiale du Covid a amplifié ce phénomène qui a des conséquences non-négligeables sur la préservation des connaissances et du savoir-faire en entreprise. Non seulement les phases d’on-boarding sont fréquentes et l’accès aux informations et connaissances nécessaires essentiel pour permettre aux nouveaux collaborateurs d’être intégrés et productifs au plus tôt, mais les pertes de connaissances tacites ou implicites peuvent avoir des conséquences mesurables sur la performance d’une entreprise (production, qualité, support, ventes, stratégie …).

Les outils de Gen-AI (Generative AI) de type ChatGPT donnent parfois (souvent) l’illusion qu’ils pourront accompagner de nombreuses fonctions au sein de l’entreprise pour en booster leur efficacité voire leur productivité. En supposant que les hallucinations existantes de ces outils disparaissent, cette évolution est très certainement inévitable, et notamment pour la création de contenu, litérature, multimédia ou technique(par ex. code). Cependant ces outils ne seront pas au coeur de votre entreprise, là où les données concernent votre fonctionnement, votre gestion de production, vos reflexions stratégiques, vos projets d’ingénierie, vos rapports de maintenance, etc. afin de les analyser pour en extraire ce qui constitue votre actif théorétique et le savoir-faire de votre entreprise afin de les valoriser.

Le rebond : la gestion des connaissances est abordable et pragmatique !

Cela fait maintenant plus de 15 ans que les spécialistes du Knowledge Management (KM) s’appliquent à rendre les connaissances et le savoir-faire plus facilement exploitables et actionnables au sein de l’Entreprise. Comme je l’ai évoqué dans un article précedent, si la préservation des connaissances était un objectif louable dans un premier temps, c’est aujourd’hui plus dans une démarche de Knowledge-Care et de productivité que s’inscrivent le développement et le déploiement des solutions de KM. Et si le terme – Gestion des Connaissances – peut effrayer de par son horizon très large et ses domaines d’application nombreux, les développements récents mettant à profit les avancées en IA et en technologies orientées Graphes permettent un ciblage précis des solutions de KM pour adresser des cas d’usage concrets tels que l’analyse des risques, l’optimisation des procédés de fabrication, l’accélération des processus d’innovation ou encore la mise en place de stratégie d’investissement.

Quelque soit la nature et l’origine des données brutes, d’origine humaine ou bien machine (par ex. IoT), enregistrées sous forme de fichier texte, PDF, de base de données, de data-lakes, des séries temporelles ou bien encore des vidéos, toutes les formes de corpus d’information peuvent être intégrées pour créer et alimenter les bases (ou cartes) de connaissances. Celles-ci pourront s’organiser automatiquement ou semi-automatiquement à la manière de concepts avancés de «mind-mapping» grâce aux analyses contextuelles et sémantiques qu’apporteront les technologies d’IA. Au-delà de cartographier ou de faire un inventaire des connaissances, par exemples des solutions apportées à un ou des problèmes, il sera possible d’anticiper et de se projeter dans de nouveaux scénarii grâce à des méthodes algorithmiques qui mettront en lumière différentes chaines de cause(s) à effet(s) y compris celles qui seront parentes ou dérivées. Ces mécanismes permettent alors d’identifier de nouvelles voies ou des solutions permettant les prises de décision rapides et qui viendront à leur tour enrichir les bases de connaissances. Cette approche est également appropriée pour accompagner les processus de R&D pour le développement de produits ou bien pour accélérer la résolution de problèmes complexes.

Par exemple si le mauvais fonctionnement d’un équipement est détecté grâce aux remontées de données d’un ou plusieurs capteurs, une solution de KM permettra de se projeter dans plusieurs scénarii, de la non-intervention jusqu’au changement de l’équipement en passant par le remplacement d’une pièce défectueuse ou sa reprogrammation, y compris la vérification des conséquences de l’option choisie. En effet toutes les solutions ne sont pas sans effet(s) négatif(s).

Le mode d’utilisation et de restitution de cette connaissance accessible, partageable et actionnable peut se faire de manière adaptée en fonction des utilisateurs dans l’Entreprise, aussi bien dans le contenu que dans son interprétation :

– Un technicien de maintenance pourra identifier les procédures à suivre pour intervenir sur un équipement précis afin de résoudre un problème encore inconnu ou tout du moins jamais rencontré, et effectivement exécuter ces procédures et enregistrer l’efficacité de celles-ci.      

– Un responsable qualité voudra explorer de nouveaux corpus faits de données machines et de rapports d’intervention de maintenance afin d’identifier les causes principales de la baisse de qualité sur sa ligne de fabrication et les meilleures moyens d’y remédier pour en cartographier les processus à partager avec tous les responsables de fabrication.                                                                         

– Un délégué aux investissements régionaux voudra déterminer quelles sont ses priorités pour les 5 prochaines années en étudiant les plans d’investissement des autres régions limitrophes, y compris celles des pays de l’autre côté de la frontière. Une analyse des problèmes résolus dans d’autres régions lui permettra de déterminer quels pourront être les leviers les plus efficaces dans sa région.      

– Un dirigeant d’entreprise pourra avoir à sa disposition des tableaux de bord restituant des indicateurs sur la performance de son entreprise qui ressortent de carte de connaissances, elles-mêmes régulièrement alimentées par de nouvelles données apportées aux corpus sources.                    

La priorité : replacer l’humain au centre des valeurs

Le KM n’a pas pour vocation de remplacer les ressources humaines. Au contraire les solutions de KM aident les entreprises à optimiser le potentiel humain, notamment en valorisant les compétences individuelles et en favorisant la collaboration au sein des équipes, mais également entre les silos organisationnels. Cette approche encourage l’émergence d’une culture collaborative intra et inter-entreprises. En s’affranchissant des barrières de la langues, elles autorisent également une plus grande diffusion du savoir et du savoir-faire, améliorant ainsi les performances opérationnelles, les cycles de prise de décision ou bien encore la capacité d’innovation.

Mais les solutions de KM sont également des passerelles importantes pour faciliter et optimiser le parcours d’un collaborateur au sein de l’Entreprise. De son arrivée (on-boarding), aux différentes phases de son évolution professionnelles et des formations correspondantes jusqu’à son départ éventuel, une solution de KM peut faciliter et optimiser l’accès aux informations et connaissances essentielles voire réglementaires, tout en permettant à chaque collaborateur de devenir reconnu pour ses compétences et son savoir-faire, et ce quelque soit la durée de son parcours.

La prochaine étape : explorer ce que les solutions de KM innovantes peuvent apporter à votre entreprise !

Si certaines entreprises ont adopté des pratiques de KM depuis de nombreuses années, avec parfois à leur tête un « Chief Knowledge Officer », de nombreuses entreprises n’ont toujours pas essayé cette démarche. Ce décalage est compréhensible car le KM pouvait encore récemment apparaitre comme un domaine dense et pas facilement orientable vers les principales préoccupations métier. De nos jours même si les champs d’application restent assez larges comme évoqué plus haut, ces solutions sont beaucoup plus ciblées dans leurs applications (cas d’usage) et leurs déploiements, permettant ainsi un ROI beaucoup plus rapide. Outil de productivité s’appuyant – et c’est important – sur une gestion des données solide, une solution de KM décuplera votre capacité à valoriser vos actifs numériques et votre capital humain.

Contactez-nous pour découvrir quels sont vos véritables besoins en gestion des connaissances et du savoir-faire.

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